Wie is je klant?

leverancier


Wie is je klant?

Klantvriendelijk, klant gericht denken, de klant centraal stellen, je hebt het vast allemaal al wel eens gehoord. Ondernemen is verbinding maken met de buitenwereld en dan natuurlijk vooral met je klant. Maar wie en waar is je klant eigenlijk, en beter nog, hoe vindt hij jou?  Kijk eens naar vergelijkbare groente- of viskramen. Waarom is het bij de ene drukker dan bij de andere? Dat ligt lang niet alleen aan de kwaliteit van het product. Er is dus blijkbaar ook nog zoiets als de gunfactor. Hoe krijg je die? Alleen als je vol passie bent over je product en dit weet over te brengen.

Klantgericht denken

Eigenlijk moet je niet spreken van “een klant”  maar van een doelgroep. Er zijn bijna altijd meerdere bedrijven die je met je product kunt bedienen. Die doelgroep moet je goed in kaart brengen. Wat willen ze nu eigenlijk echt.Henri Ford

 

” als ik geluisterd had naar wat mijn klanten willen dan had ik snelle paarden gemaakt i.p.v. auto’s “

Henri Ford

We zouden dan nu nog steeds op paarden rond rijden ! In het onderstaande filmpje wordt uitgelegd hoe je de vraag van de klant kan vertalen naar je product.

Passie voor je product 

Je maakt een product. Dat doe je met passie. Met hart en ziel ben je bezig je product, het varken, zo goed mogelijk te produceren en af te leveren aan je klant. Nu is het zaak die klant zo goed mogelijk te helpen. Dat kan alleen door het beste product te leveren. Iets dat hij alleen bij jou kan krijgen. Ik hoor je denken “een varken is een varken is een varken….” Dat ia niet waar en dat weet je zelf ook wel. Vaak is het een excuus voor een productieproces dat onvoldoende onderscheidend vermogen heeft.

Product-denken of klant-denken?

Veel organisaties zijn van oudsher productgericht georganiseerd. Met niet-klantgedreven prestatie-indicatoren als marktaandeel, omzet, winst, productafname en (medewerker)productiviteit. Bedrijven zijn vooral met interne zaken bezig. Variërend van voeropname, bezuinigingen, fokkerij, huisvesting, outsourcing, financieringsvraagstukken en interne politiek. Hoe vaak heb je zelf contact met klanten? Hoe vaak is “de klant” een vast agendapunt op de wekelijkse bespreking? Hoe vaak is de klant het belangrijkste onderwerp in beleids- en afdelingsplannen? Hoe vaak wordt de klanttevredenheid gemeten? Een keer per jaar of dagelijks als onderdeel van het primaire dienstverleningsproces? Hoe serieus wordt er omgegaan met klachten van klanten? Hoe vaak wordt de klant opgezocht? Hoe vaak worden nieuwe klantentrends en ontwikkelingen onderzocht en besproken? Hoe vaak krijgt een klant het voordeel van de twijfel? Hoe intensief worden klanten betrokken bij het ontwikkelen van producten en diensten? Hoe vaak worden toeleveranciers gevraagd mee te denken om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn? Kortom: hoe serieus neemt men de klant? De vraag stellen, is de vraag beantwoorden: onvoldoende!

Makkelijker dan het lijkt

Bovenstaande lijkt ingewikkeld maar is het niet. Stel we nemen het slachthuis als voorbeeld. Het slachthuis wil vlees, eigenlijk geen dieren – gaten in plaats van boren. Dat vlees wil hij op een zo makkelijk mogelijke manier ontvangen. Dat wil zeggen nuchter, binnen een bepaalde gewichtsklasse, op een vooraf vastgesteld tijdstip en de bestelde hoeveelheid.

Hoe vaak voldoe jij aan de bovenstaande criteria? Of ben je alleen maar geïnteresseerd in de prijs die het slachthuis betaald. Zo ja, wees dan niet verbaasd dat dat het enige is waarop je beoordeeld wordt. Je hebt geen oog voor de behoeftes van de klant, de klant heeft dan geen oog voor de behoeftes van jou als leverancier!

 

leverancier

 

“Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie”.